“Technologie is voor mij een middel: ik kijk vooral naar wat ik voor onze klanten kan doen met technologie”

In het kader van het Horizon-jaarprogramma van Eneco hebben we het over technologie. Donderdag 23 september vertelde Mieke De Ketelaere, programmadirecteur artificiële intelligentie (AI) bij het Belgische techbedrijf imec, over de bruikbaarheid van digitale data en de ontelbare mogelijkheden van AI. Bekijk hier de opname van het webinar.

Vandaag vertelt Karin Van Hoecke over de digitale transformatie van KBC sinds 2014 tot nu. Ze werkt al 22 jaar voor KBC in verschillende functies. Tegenwoordig is ze General Manager (digitale) transformatie en innovatie voor KBC België, voor particulieren en ondernemers. Daarnaast is ze ook verantwoordelijk voor de werking van de datateams, zowel voor het commerciële luik als voor het rapporteringsluik naar de regelgevers.

Hoe is de digitale behoefte bij KBC geïdentificeerd in 2014?

KVH: “Als gevolg van de bankencrisis was er weinig opbouw of investeringen. Bij elke studie toen, van eender welk bureau in onze sector, stond KBC onderaan gerangschikt op het vlak van digitalisatie. We zijn dan eerst gestart met het uitwerken van een visie en een plan. Waar willen we naartoe? Wat vergt dat aan investeringen? Sinds dat moment is onze digitale evolutie niet meer gestopt. We zijn nu koploper in België en bij de toppers in Europa.”

Hoe maakt u zo’n visie op lange termijn?

KVH: “Het is belangrijk om een duidelijke verhaallijn en cyclus te hebben om telkens aan te passen. Op het niveau van KBC Groep gebeurt er altijd een trendanalyse om de zes maanden. Daarbij wordt gekeken naar een aantal vastgestelde trends die belangrijk zijn voor ‘banking’, en naar hoe die trends evolueren. Na die analyse gaat er dan een richtlijn naar de innovatieleaders in alle landen. Dit is een manier om binnen het strategisch kader te zorgen dat we focussen op zaken met potentieel.”

“De eerste laag van die strategie hebben we omschreven als ‘be personal and proactive‘. Als een klant bijvoorbeeld een kredietkaart aanvraagt bij KBC, verwacht hij dat hij daarop geen veertien dagen moet wachten, want als hij een pakje bestelt bij bol.com, dan ontvangt hij dat al dezelfde dag of een dag later. Een ander voorbeeld is: als een klant op vakantie merkt dat de limiet op zijn kredietkaart niet voldoende is, dan wil hij dat zelf kunnen verhogen in zijn mobile app, zodat hij kan zien dat het in orde is. De basis van de strategie was dus een goede digitale proactieve klantenbeleving. We wilden de processen niet zomaar digitaliseren maar ook echt goede oplossingen vinden die beantwoorden aan de nieuwe en snel veranderende behoeften van onze klanten. Daarom hebben we eerst heel veel geïnvesteerd in die basis, zoals in aanpassingen aan de manier waarop collega’s met klanten in interactie gaan. Denk aan het digitaal ondersteunen van een vraag of contact met KBC Live, waar we reeds in 2015 investeerden om via videochat over een woningkrediet te kunnen praten met de klant.”

“De tweede laag van de strategie was de creatie van een ‘all-in-one app‘. Sinds september 2019 is de PSD2-wetgeving van kracht (Payment Services Directive 2). Dat wil zeggen dat elk bedrijf die een licentie krijgt van een Europese instantie, met de toestemming van de klant een rekening kan raadplegen of een overschrijving kan doen. Daardoor hebben banken geen monopolie op het eigenlijke bankieren meer. Als bank kun je daar dan over treuren, maar KBC koos ervoor om actie te ondernemen. Op dat moment stonden bancaire apps al op een derde plaats in de populariteitslijst, na nieuwsapps en weerberichtenapps. Dat momentum hebben we gegrepen. Vandaag hebben we meer dan 1,6 miljoen klanten in KBC Mobile, waarvan de meerderheid meer dan 1 keer per dag aanmeldt.”

“De derde laag van de strategie was ‘be everywhere‘. Als de klant niet naar ons komt om de transactie te doen, dan gaan wij naar de plaats van de transactie zelf. KBC is dan niet zelf het distributiekanaal, maar het levert software aan een externe partner, zodat die ermee aan de slag kan gaan. Bijvoorbeeld als de financiering van een auto meer en meer rechtstreeks door een garagist of leverancier of automerk wordt gedaan, dan proberen we daarvoor een samenwerking met hen af te sluiten. Zo lopen er nu samenwerkingen met Tesla en Polestar voor financiering voor ondernemers, met Xerius, Liantis, UCM en Unizo voor het vlot afsluiten van een bedrijfsrekening wanneer een ondernemer opstart. In dat kader starten we soms ook new business. Sedert dit jaar ondersteunen we Immoscoop waar we het platform kunnen vooruit helpen met kredietsimulaties.”

“De visie en het strategische plan zijn de kapstok voor onze roadmap, die we telkens vastleggen voor zes maanden. Zo weten we al welke projecten we gaan opleveren in de eerste helft van 2022, maar de projecten van de tweede helft van 2022 leggen we pas dit najaar vast, na een nieuwe trendanalyse en richtlijn van de KBC Groep. Door niet te ver vooruit te plannen, behouden we de flexibiliteit om snel in te spelen op evoluties in de bewegingen van klanten of om toekomstige uitdagingen aan te gaan.”

Hoe is KBC Mobile geëvolueerd tot de populaire app die ze vandaag is?

KVH: “We zagen het gebruik van onze mobile app van in het begin voortdurend toenemen. Dat stimuleerde KBC om een nog pertinentere rol op te nemen. We ondersteunen klanten voor betaalverkeer, kredieten, beleggingen en verzekeringen. Daar stopt het echter niet. We zoeken steevast naar manieren om onze klanten tijd en geld te besparen, hun leven gemakkelijker te maken en ze te ontzorgen.”

“Zo zijn we dan diensten voor derden beginnen toevoegen in de app. Opdat het overzicht voor de klant heel eenvoudig blijft, zijn die ondergebracht in verschillende clusters, zoals

• mobiliteit: bv. het aankopen van trein- en bustickets, het opstarten van parkingsessies via 4411, automatisch binnen rijden in Q-park parking, het boeken van een Fast Lane Pass of Lounge Pass op de luchthaven en digitaal tanken bij Q8;
• vrije tijd: Goal Alert;
• betaaldiensten: dienstencheques, Payconiq, en het raadplegen van je Paypal saldo;
• administratie: aangetekende verzendingen;
• telecom en energie: bv. belwaarde aankopen of van energieleverancier veranderen, enzovoort.”

“Voor ons als bank is het gemakkelijker om zaken te faciliteren, want als een klant zich aanmeldt voor een dienst, moeten we niet meer zoeken naar zijn identificatie- en rekeninggegevens. Bijgevolg kan de klant in een paar klikken van een dienst gebruik maken. Ongeveer 625.000 klanten gebruiken vandaag een van de diensten voor derden.”

“Er zijn ook een aantal mooie voorbeelden van recente toepassingen, zoals de mogelijkheid om via KBC Mobile je coronapas of coronatestcertificaat op te vragen, of om onmiddellijk een storting aan het Rode Kruis te doen om mensen te helpen naar aanleiding van de overstromingen.”

Hoe kiest u de ideale partner voor zo’n dienst voor derden?

KVH: “Ik gebruik daarvoor de vergelijking met ‘tandenpoetsen’. In België poetsen veel mensen hun tanden en dat op regelmatige basis. Zo kijken wij ook naar activiteiten die klanten regelmatig doen en die voor veel van onze klanten relevant zijn, zoals parkeren, dienstencheques bestellen, enzovoort. Daarnaast moet de dienst een beetje passen bij ons DNA en ethisch verantwoord zijn. We moeten er natuurlijk ook wel zeker van zijn dat de dienst die we toevoegen, kwalitatief genoeg is, want uiteindelijk hangt er het label van KBC aan. Het moet een win-win zijn voor onze partner, onze klanten én voor KBC.”

Hoe past Kate in het digitale verhaal?

KVH: “Onze personal assistent Kate is eigenlijk de kers op onze digitale taart, want al de technologische processen die we voordien hadden opgebouwd, hebben we met Kate kunnen benutten. Kate zorgt ervoor dat we een heel toegankelijk platform krijgen. Kate heeft drie belangrijke aspecten:

• ‘you to Kate’ of reactieve Kate: de klant kan vragen stellen, zoals bij een chatbot en als Kate het antwoord niet weet, is er steeds een collega expert om te helpen;
• proactieve Kate: als je de bijzondere voorwaarden voor Kate activeert, dan kan Kate zelf initiatief nemen om je te assisteren, bijvoorbeeld door je te triggeren om geld te besparen in energie;
• ondersteunende Kate: ze kan ook de medewerkers van KBC begeleiden om hun klanten beter te helpen.”

Hoe kunt u voorkomen dat een app met meer en meer partners te complex wordt?

KVH: “Dat moeten we inderdaad voortdurend bewaken. Opdat de klant altijd vlot zijn weg zou vinden in de app, passen we regelmatig de navigatie in de app aan. Die moet sowieso intuïtief zijn. Daarbij is het natuurlijk belangrijk dat het startscherm duidelijk en overzichtelijk is. Op dat niveau geven we ook al relevante boodschappen, bijvoorbeeld waar Kate te vinden is.

Onder de rubriek ‘mijn KBC‘ vindt de gebruiker al zijn bancaire en verzekeringsproducten. Daarnaast zitten de deals en de diensten voor derden in één aanbod gebundeld. Zo zijn die diensten gemakkelijk bereikbaar en zitten ze toch niet in de weg van onze toptaken, zoals ‘overschrijvingen’ en ‘saldo’ raadplegen. Nieuwe technologieën, zoals Kate, kunnen ook helpen om de gebruikers te gidsen, of om complexiteit of vergelijkbare uitdagingen te managen. Ten slotte evolueren we regelmatig welke diensten nog relevant zijn.”

Hoe krijgt u al de KBC-medewerkers mee in het verhaal van de digitale transformatie?

KVH: “Het is heel belangrijk om het ‘waarom’ uit te leggen. Daarnaast is het wel een voordeel dat wij al van bij de start van de digitalisatie samen evolueren en samen leren. In verband met Kate bijvoorbeeld moet je de medewerkers kunnen overtuigen dat ze over een extra hefboom beschikken, en dat Kate een meerwaarde biedt. Bij ‘verandering’ is het altijd een grote uitdaging om al je medewerkers op eenzelfde lijn te krijgen, zeker in een groot bedrijf. De coronapandemie heeft het digitale transformatieproces bovendien nog eens versneld. Als medewerkers zien dat klanten fan worden van die nieuwe digitale toepassingen, helpt dat.”

Betrekt u de medewerkers ook als u werkt aan eventuele verbeterpunten in de transformatieprocessen?

KVH: “We hebben enerzijds aparte teams die werken rond digitale transformatie, en anderzijds zijn de commerciële teams die de transformatie extern & intern uitrollen, van in het begin betrokken in het proces, zodat ze er volledig kunnen achterstaan. Het is een soort van living apart together van teams die bouwen aan de technologie achter de business, en teams die de business en de transformatie vermarkten. Ook de callcentermedewerkers van KBC Live hebben hun inbreng. Als ze aangeven veel calls te krijgen rond een bepaald item, dan gaan we kijken waar we aanpassingen moeten doen, bijvoorbeeld op de website, en hoe we de klant nog zelfredzamer kunnen maken. Of als een bepaalde vraag aan Kate dikwijls terugkomt, zullen we ook daarmee aan de slag gaan en kijken of er bijvoorbeeld aanpassingen nodig zijn aan bepaalde processen in KBC Mobile. Zo kunnen we data-driven werken en proberen we te voelen wat er leeft bij de klanten en bij de medewerkers, en wat tot inefficiënties leidt of werkdruk.”

“Eigenlijk hebben wij nu meer interactie met onze klanten dan vroeger, maar wel anders. De drempel om een afspraak te maken is tegenwoordig hoger voor klanten, maar de drempel om even te bellen, te sms’en of te chatten, die verlaagt. Dat zien we aan het aantal mails en calls die we dagelijks verwerken. Daarom proberen we zoveel mogelijk repetitieve taken weg te nemen bij onze medewerkers, zodat ze ook meer tijd hebben om met de klant in interactie te gaan.”

Voelt u soms dat uw medewerkers vrezen dat ze hun job zouden kunnen verliezen als gevolg van de digitalisatie?

KVH: “Als we dat vaststellen, is het belangrijk om onze medewerkers gerust te stellen. Het is niet omdat we een kantoor afbouwen, dat het automatisch tot gevolg heeft dat we het aantal mensen afbouwen. Mensen blijven heel belangrijk. Communicatie en overleg met je medewerkers is cruciaal. Je moet in interactie met hen gaan. Zo voel je wat er leeft op de werkvloer. Een keer het verhaal uitleggen is niet voldoende. Dat moet continu gebeuren.”

Hoever staat het digitale transformatieproces nu? Is er nog evolutie mogelijk?

KVH: “We staan al behoorlijk ver. Vroeger stelden we ons de vraag: welke producten kunnen we digitaliseren? Nu stellen we eerder de vraag: wat kan nog niet digitaal? In een aantal domeinen, zoals rond ’emotie gerelateerde zaken’, is het beter om niet te snel te veel te willen digitaliseren. Mensen met echte emoties kunnen daar veel beter hun rol spelen. Dat neemt niet weg dat er steeds nieuwe uitdagingen zijn.”

Hoe kunnen we klanten het best benaderen met relevante voorstellen ? Hoe zorgen we dat we proactiever worden ? Daar is groei mogelijk. Hoe kunnen we de bewaker zijn van de privacy van de klant in interactie met anderen. Hoe kunnen processen efficiënter ? Ook Kate kan nog evolueren, ze is een baby die dagelijks groeit. Het werkterrein verschuift eigenlijk van ‘nieuwe zaken bouwen’ naar ‘zaken optimaliseren’. Het blijft een uitdaging om ondanks de snelle en soms complexe regelgeving (vb. extra vragen in kader van sustainability)  gebruiksvriendelijke processen en producten te maken.”

Dit artikel maakt deel uit van het Horizon-jaarprogramma. Op zoek naar meer inspiratie over het thema technologie? Donderdag 23 september vertelde Mieke De Ketelaere, programmadirecteur artificiële intelligentie (AI) bij het Belgische techbedrijf imec, over de bruikbaarheid van digitale data en de ontelbare mogelijkheden van AI. Bekijk hier de opname van het webinar.