“Onze klanten willen échte, steeds extremere ervaringen!”
In het kader van het Horizon-jaarprogramma van Eneco hebben we het o.a. over klantgerichtheid. Vorige maand had trendwatcher Herman Konings het over de impact van een (pandemische) crisis op mens, markt en maatschappij. De opname van dat webinar kan u hier bekijken.
Terug naar klantgerichtheid. De belangrijkste partij van elk bedrijf kan uiteraard niet ontbreken: hoe gaan we om met onze klanten in een veranderende wereld? Daarom vroegen we aan Chief Commercial Officer Sebastien Momerency hoe Plopsa dat aanpakt.
De Plopsa-groep baat intussen negen pretparken uit. Zes ervan liggen in België. Dat zijn de outdoorparken Plopsaland De Panne en Plopsa Coo, het overdekte Plopsa Indoor Hasselt, de waterpretparken Plopsaqua De Panne en Plopsaqua Landen-Hannuit en Plopsa Station in Antwerpen-Centraal. Daarnaast zijn er parken in Nederland, Duitsland en Polen.
Samen met de groei van het aantal parken veranderde ook de invulling ervan. Content staat nog altijd centraal, maar de parken zijn al lang niet meer uitsluitend opgebouwd rond de figuren van de televisiegroep Studio 100, de eigenaar van Plopsa. “Destijds had je maar twee zenders en twee producten met Samson & Gert en Kabouter Plop. Vandaag kijken kinderen naar Disney+, Nickelodeon, streamingdiensten,… Het gaat om twintig à dertig kanalen waardoor je nooit meer de kracht van één product hebt, maar we blijven onze parken wel rond content opbouwen”, zegt Sebastien Momerency. Als Chief Commercial Officer evalueert hij continu wat de (potentiële) klanten van de pretparken willen en hoe Plopsa daaraan tegemoet kan komen
Wat houdt klantgerichtheid in voor Plopsa? Iedereen zegt natuurlijk dat hij klantgericht is.
SM: “Voor ons is dit een constant proces. Elke dinsdag zitten we zes uur samen om te bekijken wat we moeten veranderen om de klanten te blijven aanspreken. En dat we veranderen, kon je de voorbije jaren ook heel goed merken. Onze bezoekers willen steeds meer en extremere dingen. Ze zijn vooral op zoek naar beleving. Daarom bouwden we bijvoorbeeld onze ‘Ride To Happiness’. Dat is niet zomaar een achtbaan. Je kan een autootje van € 12.000 kopen of een bolide van meer dan € 100.000. Wel, dit is zo’n attractie. Ze heeft niet alleen een hoog prijskaartje, maar ze zit technisch fantastisch in mekaar. Als je dat dan kan koppelen aan een merk als Tomorrowland heb je iets unieks in Europa. Ik vind dit fantastisch. Uiteraard doen we dit niet voor onszelf, maar vooral om onze klanten te bekoren en onze doelgroep uit te breiden naar iets oudere bezoekers. Een ander voorbeeld zijn onze dinoattracties. Dino’s hebben helemaal geen Studio 100-binding. Maar als je naar een speelgoedwinkel kijkt: wat ligt er al veertig jaar? Dinosaurussen. Je spreekt daar de hele familie mee aan want papa verzamelde als kind dinoboekjes of timmerde een dino in hout. Met de familie keken ze naar Jurassic Park en ook de kinderen van vandaag groeien met dino’s op. Voor mij is klantgerichtheid dus zorgen dat je de leefwereld van je klanten meeneemt. Zo is ook duurzaamheid en de zorg voor ons klimaat en onze planeet iets wat deze generatie bezighoudt. Daarom dat we ook met de juiste partner, met name Eneco, in zee gaan om ook aan deze bezorgdheden van onze klanten te werken. Klantgerichtheid geldt ten slotte eveneens voor eten en drinken. Willen we in onze parken alleen mensen die fastfood verkiezen of beogen we ook de meerwaardezoeker die à la carte wil eten in een restaurant? We opteerden voor dit laatste en bouwden een kasteel met een restaurant, waarin je iets kwalitatiefs van de kaart kiest. Twintig jaar geleden kwam je er inderdaad mee weg om mensen alleen fastfood voor te schotelen, gaande van een simpele hamburger tot balletjes in tomatensaus. Nu niet meer. Al onze gerechten zijn door een gerenommeerde chef samengesteld met recepten die speciaal voor ons gemaakt zijn. Die chef doet ook de opvolging. Hij komt af en toe proeven of de samenstelling nog oké is. Ook hier merk je dat we veel kwalitatiever moeten werken, gewoon simpelweg omdat onze klanten dat ook verwachten.”
Hoe probeer je de verwachtingen van de klant in te schatten?
SM: “Ik ben niet te verlegen om toe te geven dat dit bij Plopsa voor een groot deel buikgevoel is, maar dat komt ook omdat we al meer dan 20 jaar bezig zijn. Ik pik veel op door op Facebook mee vragen te beantwoorden. Verder krijgen we op allerlei manieren veel input van onze diehardfans. En onze bezoekers vullen na het verlaten van het park een vragenlijst in. Vroeger gebeurde dat ter plaatse, nu doen we het digitaal. We vreesden aanvankelijk dat mensen die minder gingen invullen, maar het omgekeerde is waar. De reden waarom we een Mayaland-indoorzone bouwden, is omdat we merkten dat mensen op wisselvallige dagen niet meer twijfelen om te komen zoals ze dat vroeger wel deden. Als we dan vaststellen dat de ticketverkoop in een bepaald weekend wat achterblijft door het weer bijvoorbeeld, weten we wat we moeten doen om hen toch te overtuigen. We zien ook welke attracties het meest worden bezocht, waar de langste wachtrijen staan. Ook houden we bij wat er wordt gezocht op onze website. En we noteren wat goed werkt in onze merchandising. We bieden er ook attributen aan die niet in de Plopsa-parken te zien zijn. Als je merkt dat je veel items van PAW Patrol verkoopt, moet je zorgen dat je een show van PAW Patrol hebt.”
Plopsa zet meer in op de combinatie van attracties met liveshows.
SM: “Ja, want dat werkt! Zo bouwden we rond onze ‘Ride To Happiness’-coaster een hele zone die volledig in het Tomorrowland-verhaal past. Veel parken kopen een attractie en that’s it. Wij maken het avontuur groter door in de wachtrij al een soort van preshow te doen en al wat beleving op te wekken.”
Hoe zorg je voor een evenwichtige mix in het aanbod voor de diverse doelgroepen?
SM: “We hebben attracties waarvan je met heel de familie kan genieten. Bijvoorbeeld een bootje waarin kinderen met hun ouders en grootouders kunnen zitten. Dat zorgt voor mooie momenten samen, zodat iedereen een heel leuke dag kan beleven. Daarnaast willen we ook specifieke doelgroepen aanspreken. Kinderen van twaalf zijn ook al op zoek naar kicks. Zij willen iets anders dan hun zusje of broertje van zes. In het attractieaanbod moet je daar rekening mee houden. Vandaag werkt nostalgie ook heel goed. Deze zomer hadden we een festival voor +18-jarigen, waarbij we op de doelgroep van tien jaar geleden focusten. De 6.000 tickets waren op twee weken volledig uitverkocht.”
Waarom is er in Plopsaland ook een hotel?
SM: “We zijn outdoor gestart. Daarna bouwden we als eerste in België een indoorpark. Vervolgens introduceerden we indoor in onze outdoorparken om het hele jaar open te kunnen zijn. Niet noodzakelijk het hele park, maar bijvoorbeeld alleen de Maya-indoorzone. We hebben ook het Theater en het Waterpark bijgebouwd. Dan kom je op een punt waar je 55 attracties hebt die je niet allemaal in één dag kan doen en je de vraag krijgt wat je aanbiedt qua logies. En dus was het sluitstuk van ons aanbod mensen on-site te laten slapen. Ook daar zijn we ver gegaan. Je kan in het bed van Boma slapen zoals het eruit ziet op televisie. Of in het bed van Maya de Bij of Mega Mindy. Of in een echte piratensuite, waar kinderen in een sloep kunnen slapen. Ook daar speelt weer het belang van beleving. Mensen verwachten meer en meer. Dit is niet meer het hotel dat je twintig jaar geleden zou bouwen, wel het hotel van 2021.”
Zag je veranderingen in de klantenverwachtingen voor en na covid?
SM: “Thuis gamen, bingewatchen en zelfs een VR-bril opzetten, geeft niet hetzelfde gevoel als in een park met 90 km/u op 30 meter hoogte in een rollercoaster zitten en de G-krachten voelen. Je merkt dat mensen nu honger hebben naar échte kicks. Voorts zien we dat onze bezoekers meer uitgeven. We hebben veel meer volk in het restaurant en in de winkels. Mensen komen niet meer alleen voor de attracties, maar om een fijne dag te beleven, lekker te eten, op het gemak door de winkeltjes te kuieren en iets te kopen. Ze willen het maximale uit hun dag halen.”
Is het veiligheidsgevoel rond het coronavirus ook veranderd?
SM: “Dat gaat in golven. In het begin deden we er alles aan om mensen een veilig gevoel te geven door nadarhekken te plaatsen en lijnen en pijlen op de grond te tekenen. Het zag er echt niet uit. Mensen werden toen ook snel nerveus als er op een bepaald moment twintig mensen iets te dicht bij elkaar stonden. We kregen veel vragen over de veiligheid in het park. Maar deze zomer was het al totaal anders. De mensen komen nu veel massaler naar de pretparken. Toch blijft voor ons veiligheid absoluut prioritair.”
Hoe vervullen de medewerkers hun antennefunctie?
SM: “Bij Plopsa heerst een heel open cultuur. Je kan makkelijk bij mij of bij onze CEO binnenstappen. We lopen ook vaak rond in de parken en praten veel met mensen. Als we een probleem zien, pakken we dat zo mogelijk nog dezelfde dag aan. Vragen rond wat bezoekers willen, gaan we dan weer eerst zelf uitdiepen. We kijken of we dezelfde vragen nog krijgen. Ook lezen we commentaren op de sociale media of op fora over pretparken. Als we zien dat een vraag gegrond is, beginnen we dezelfde dag nog met het maken van tekeningen.”
Plopsa werkt veel met seizoenmedewerkers. Hoe zorg je ervoor dat die het Plopsa-DNA hebben?
SM: “Het begint al bij de sollicitatiedag. Als we nieuwe mensen voor een nieuw seizoen zoeken, doen we dat met sollicitaties op een rollercoaster of met een fuif in ons theater. Eens ze aangeworven zijn, komen ze in een opleidingstraject . Er is ook een handboek waarin onder meer staat hoe alles werkt, waar ze terecht kunnen met vragen, enz.”
Hoe ga je om met digitaal?
SM: “Mensen verwachten dat we hen digitale tools aanreiken om hun bezoek aan het park te optimaliseren. Dat begint al bij het kopen van een ticket. Als een klant dat niet onmiddellijk in zijn mailbox krijgt, kan je voor hem niets goed meer doen. Het is dus heel belangrijk dat hij al vanaf het eerste moment voelt dat hij comfort en service krijgt. Daarnaast hebben we ook een app. We gingen daarbij wel anders te werk dan andere pretparkuitbaters. Tien jaar geleden maakte iedereen een versie van zijn website in app-vorm. Ik wou iets dat onze klanten effectief konden gebruiken als ze naar het park komen. We zijn dan diep gaan graven in de vragen die we kregen, zowel in het park als bij het onthaal, op de sociale media of bij de klantendienst. Wat veel terugkwam, was ‘Mijn kind mag nergens op’. Ik wou die vraag aanpakken. Daarom bouwden we een toepassing waarbij je de lengte van je kind invoerde en meteen zag op welke attracties het kon en welk traject je kon volgen. Toen deed geen enkel park in de wereld dat, nu heeft bijna iedereen het. Met als gevolg dat de ergernis volledig is verdwenen, terwijl ze vroeger op nummer één stond. Hetzelfde met het missen van een show. Hoe vermijd je dat? Door een pushbericht te verzenden een kwartier voor de show begint wanneer de bezoeker de show aanvinkt in de app. Daarnaast gebruiken we de digitale mogelijkheden om in contact te blijven met onze klanten. Tijdens de lockdown, toen de parken gesloten waren en de Olympische Spelen ook niet konden doorgaan, organiseerden we de Plopsa Games. Onze klanten konden dan samen met hun familie bepaalde disciplines online doen. We betrokken er onze partners bij. We hielden ook DJ-sessies in het park, die de mensen thuis volgden. Mochten we die digitale aanpak nooit zo hebben opgezet en aan een agentschap hebben gevraagd om promotie te maken, zouden we nooit zo’n mooie en persoonlijke band hebben met onze diehardfans. Uiteraard gebruiken we de digitale mogelijkheden en onze data net als iedereen ook om mensen te bereiken. Hoe doen we dat het best? Waarop zit de beste return? Het is de reden waarom we elke twee weken door de cijfers gaan, zodat we snel onze campagnes kunnen bijsturen.”
Hoe kan je nieuwe klantengroepen aanboren?
SM: “We hebben geluk met ons product. Er haakt misschien elk jaar een deel van onze klantengroep af, maar er komt ook elk jaar een publiek bij. Het is dan ook belangrijk dat ouders hun ervaringen doorgeven aan de nieuwe groep. Als we kijken wat het beste werkt om klanten naar het park te krijgen, staat bovenaan nog altijd de mondelinge reclame. Het gaat dan niet enkel om de buurvrouw die vertelt hoe tof het is in het park, maar ook om gezinnen die foto’s delen op Instagram en Facebook. Omdat wij 100% bezig zijn met beleving, is dat voor ons heel belangrijk. En die content kunnen we gebruiken om mensen aan te zetten naar ons park te komen.”
Wilt u meer weten over hoe klantenwensen detecteren en opvolgen? Bekijk dan hier de opname van de Horizon-sessie over het thema klantgerichtheid met trendwatcher Herman Konings.
